Servqual: el instrumento para mejorar la calidad de tu servicio

10 | Nov

Es común el pensar que se conoce al cliente y se da por hecho lo que verdaderamente quiere y necesita. Es aquí donde entra SERVQUAL, una herramienta en forma de cuestionarios que identifican el valor que el cliente le da a los productos y servicios con el fin de mejorar su calidad.

El concepto de SERVQUAL se puede definir como un instrumento de mejoría y comparación al identificar elementos de valor por medio de dos tipos de medición: expectativas y satisfacción.

¿Cómo saber lo que quiere el cliente? Según Zeithalm, Parasuraman y Berry, los clientes consideran estas cinco dimensiones al momento de tomar en cuenta a una compañía:

  • Tangibles: Apariencia física de la empresa como el equipo y material.
  • Personas: Apariencia física de los empleados como su aseo y vestimenta.
  • Infraestructura: El edificio o local donde se realiza el servicio.
  • Objetos: Sistemas de servicio como letreros, boletos y folletos.
  • Confiabilidad: Cumplir lo establecido al momento de realizar la venta como la eficacia, efectividad, resolución de problemas, velocidad de respuesta, entre otros.

Tomando en cuenta las dimensiones anteriores, SERVQUAL define tres cuestionarios para poder llegar a conocer al cliente:

  • Fase 1: Se enfoca a las percepciones por medio de 22 preguntas adaptables a la empresa.
  • Fase 2: Se evalúa lo importante que son las cinco dimensiones para el cliente.
  • Fase 3: Las mismas preguntas que la fase 1 pero se evalúa de acuerdo a las percepciones de los clientes.

De esta manera se podrán conocer los deseos del cliente y se tomarán referencias específicas para realizar cambios y mejorar poco a poco.

Deming señalaba que "No se puede mejorar lo que no se controla: no se puede controlar lo que no se mide; no se puede medir lo que no se define". ¿Estás de acuerdo con lo que afirma Deming? Si es así, ¿cuáles métodos son los que funcionan en tu empresa?

Programas sugeridos:

Diplomado en Calidad y Productividad en línea

Diplomado en Calidad y Productividad presencial

Maestría en Mercadotecnia